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どれだけ顧客の事を考えたサービスをしていても必ず起こってしまうのがクレーム。

 

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これが何の数字か分かりますか？

この数字はハインリッヒの法則です。

 

1つの重大な事故が起こった際にはそれまでに29回の軽度の事故があり、300回の事故にはなっていないがヒヤっとした事が存在するというものです。

 

 

不満を持った顧客の96％は、企業に対してクレームを入れないというデータが出ています。

つまりクレームを入れる顧客はたったの4%にすぎません。

しかし、クレームが1件あると、不満を持った顧客が他にも24人いるという事になります。

まずはここを把握しておかなければいけません。

 

しかし、このクレームこそが集客アップのチャンスなのです！

クレームを入れ、真摯な対応をしてもらった実に最高95%もの顧客がファン・リピーターになるのです。

クレームの対応は早ければ早い方がこの確率は高いものとなります。

 

 

クレーマーに対して「何故こんなにクレームがあるのに何度もうちのサービスを利用するのか？」という疑問を持った事ないですか？

ただ単に嫌がらせと言う事もあるでしょうが、ファンだからといった理由もあるでしょう。

 

例えば自分の応援している野球チームがあったとしましょう。

負けるたびに文句を言い、フラストレーションが溜まる。

でもファンである事は辞めない。

この感覚に似てませんか？

 

 

クレームに対しては直接会って対応するのが1番良いのですが、それが難しい場合は直筆の手紙や電話も良いでしょう。

間違ってもメールで済ませるなんて事は絶対にNGです！

 

そして、このクレームがあった顧客はパレートの法則に繋がります。

売り上げの80%は20%の顧客からの売り上げです。

この20%の顧客（ファン・リピーター）になるのです。

更に、問題が解決された場合、平均して5～10人の人にその事を話すのです。

言わば宣伝してくれるのです。

このようにクレームはサービスの品質向上+売り上げアップ+集客アップに繋がるのです。

 

クレーム＝チャンスと捉えて真摯な対応を心掛けるようにしましょう。